Customer Experience Management (CXM) è un termine che abbraccia molti aspetti che  toccano i processi aziendali e la gestione, la cultura aziendale, la tecnologia. Inoltre, il CXM può andare ad impattare su ogni dipartimento o business unit, a più livelli.

Con una metodologia di business di tale portata, a volte può essere difficile mantenere i principali obiettivi e le finalità stabili nel corso del tempo. SandSIV ha sviluppato un framework per fissare e raggiungere obiettivi di Customer Experience Management.

Cominciamo con un elenco di obiettivi che ogni progetto CXM che si rispetti dovrà perseguire:

Obiettivo 1 – Catturare la voce del cliente

Potenzialmente, si tratta dell’obiettivo definitivo di qualsiasi progetto di CXM: catturare la voce del cliente (VoC) su diversi canali  (voce diretta e indiretta). Diventare customer centric è fondamentale per le aziende e permette loro di impiegare i  clienti come i driver di cambiamento aziendale.  Senza l’acquisizione dei dati contenuti nella VoC, l’obiettivo di diventare customer centrici potrebbe essere irraggiungibile.

Obiettivo 2 – Analizzare dati per trovare informazioni significative

Una volta che la voce del cliente è stata catturata bisogna necessariamente analizzarla e far scaturire da essa tutte le informazioni più importanti e preziose per il business. Tutto ciò significa capire quali domande vogliamo vedere risposte in una prima fase ed impiegare le giuste tecnologie per automatizzare il processo di estrazione degli insight in una seconda.

Obiettivo 3 – integrare le informazioni nel Business

Una volta che abbiamo estratto la Customer Intelligence dalla nostra base di dati VoC, dobbiamo fare in modo che gli insight e le informazioni vengano erogate in tutta l’azienda, esattamente alle persone di cui ne hanno bisogno.

Obiettivo 4 – Migliorare il business in base  ai risultati di CXM

Anche se la Customer Intelligence viene trasferita alle persone, ai dipartimenti e alle unità di business, essa non avrà alcun effetto se non viene immediatamente ed effettivamente resa “actionable”. Si devono rendere possibili cambiamenti nel business,basati sulle conoscenze acquisite dall’ascolto della voce del cliente.

Obiettivo 5 – Misurare l’efficacia del CXM

E’ evidente che l’efficacia di qualsiasi iniziativa di Customer Experience Management debba essere monitorata costantemente . Ciò significa misurare l’efficacia di eventuali cambiamenti di business attuati attraverso l’obiettivo 4, per assicurarsi che essi stiano avendo un effetto positivo sul profitto aziendale.

(Mac Wheeler)