1. La definizione di Customer Experience: Gartner definisce la customer experience come “the customer’s perceptions and related feelings caused by the one-off and cumulative effect of interactions with a supplier’s employees, channels, systems, or products.”

Gartner definisce il customer experience management come “the practice of designing and reacting to customer interactions in order to meet or exceed customer expectations and to increase customer satisfaction, loyalty, and advocacy.”

In poche parole:

-        customer experience = percezioni e sentimenti del cliente legati all’interazione con un’ azienda

-        customer experience management = disegnare e reagire alle interazioni con i clienti in modo da incontrare/superare le aspettative del cliente

Chi ha una definizione diversa, si faccia da parte.

2. Top Customer Initiative Challenges: secondo Gartner survey ecco le 10 sfide per la CX:

(1) dati dei clienti ed informazioni su di essi esistenti ma in sistemi diversi (da qui l’esigenza di un unico repository che contenga una visione a 360 gradi del cliente stesso)

(2) cambiamento organizzativo

(3) creazione della customer experience vision

(4) avere il controllo sui dati dei clienti e delle informazioni

(5) comprendere la misura in cui l’IT è / dovrebbe essere responsabile per le iniziative dei clienti

(6) sviluppare una strategia di CRM

(7) deployment delle tecnologie CRM

(8) definizione dei processi

(9) conoscenza scarsa o incoerente della strategia

(10) fare in modo che marketing, IT e servizio clienti che collaborino sui customer program

3. Come creare una cultura Customer-Driven:

(1) avere una forte leadership

(2) formalizzare e comunicare il messaggio

(3) trovare evangelisti

(4) istituzionalizzare i valori aziendali ed integrarli come comportamenti

(5) diffondere e spingere tutta l’organizzazione ad incorporare la cultura customer-driven

(6) creare incentivi legati alla strategia

(7) usare le storie dei clienti per comunicare messaggi ed erogare formazione

(8) rendere la cultura trasparente per il cliente

(9) definire responsabilità e ricompense chiare

(10) fornire formazione e istruzione,

(11) reclutare in modo diverso

(12) riconoscere che ci vuole impegno e tempo.

4. Customer-Driven Organizations reali vs finte:

Nelle organizzazioni reali, la leadership comunica e vive i valori del cliente; nelle organizzazioni “finte”, c’è un cartello nella hall, ma nulla dietro le parole. Le organizzazioni reali effettivamente fanno qualcosa e comunicano ai clienti sulla base delle metriche e dei KPI; le organizzazione “finte” apportano modifiche alla relazione col cliente solo sulla base di miglioramenti delle prestazioni interne.

5. Sette segreti di un operatore di Customer Service di successo:

(1) fornisce risposte personalizzate, conosce il contesto del cliente

(2) è informato, ha conoscenze e contenuti per affrontare le problematiche del cliente

(3) ha accesso al contesto sociale del cliente

(4) è messo nella condizione di avere potere decisionale

(5) è motivato, ama ciò che fa e si auto gestisce per raggiungere performance sempre migliori

(6) è consapevole degli obiettivi, capisce il ruolo che il processo del customer service gioca nella strategia globale di CRM

(7) capisce come vengono misurate le performance del customer service e perché.

6. Customer Engagement non deve concentrarsi solo su una visione a 360 gradi del cliente, ma fornire al cliente stesso una visione a 360 gradi dell’azienda: Questo include mostrare ai clienti ciò che hanno acquistato e stanno ora valutando; quali canali hanno usato l’ultima volta; il loro livello di soddisfazione; i fatti che vogliono e hanno bisogno di conoscere in merito al business; le connessioni con altri clienti come loro; prodotti che stanno aspettando e servizi che hanno atteso; le cose che hanno bisogno di sapere, ma non sapevano di averne la necessità.

7. Fate in modo che le informazioni di Customer Experience siano il “must read” nella vostra azienda:

(1) creare un ruolo di Chief Customer Officer

(2) incoraggiare i clienti a sfogarsi e imparare dai propri errori

(3) organizzare le informazioni di customer experience in modo che siano facilmente sfruttabili

(4) essere trasparenti con le informazioni e condividerle con tutti i dipendenti;

8. Capacità chiave di brand per il Customer Engagement: trattare il mondo social come un altro canale, mantenere un dialogo costante con tutti i canali,  gestire i contenuti / conoscenze, realizzare progetti di applicazioni aperte, applicare una forte sentiment analysis, utilizzare il modello SaaS e il concetto di scalabilità, avere un business flessibile, avere la capacità di supporto decisionale; possedere una buona estensibilità per raggiungere il consumatore mobile.

9. Il Customer Service Mobile e l’engagement devono essere un must: il 96% delle applicazioni mobili attualmente sono prive di un servizio in linea (Gartner Research 2014). La maggior parte dei consumatori sono delusi dal supporto delle applicazioni mobili: il 66% non sentono che il servizio di telefonia mobile aziendale e il supporto siano efficaci (Accenture). Fino al 2016, tutte le entrate generate attraverso il marketing mobile saranno “cancellate” della scarsa esperienza del cliente e il supporto incoerente (Gartner).

Entro il 2015, almeno il 60% degli utenti di Internet opterà per applicazioni di customer service mobili. Non c’è tempo da perdere per fornire customer service su supporto mobile.

10. Social Customer Service è molto più di ascolto e risposta: è il supporto “peer-to-peer” che si ottiene raccogliendo il feedback dal customer service, consentendo il self-service attraverso i social, risolvendo i problemi di servizio al cliente, costruendo relazioni, sviluppando la conoscenza e condividendo informazioni con i consumatori.

(Testo originale Tricia Morris)