Quali sono le sfide del Voice of the Customer per il 2013? Dove si può migliorare?

1) Ascoltare:

– Survey timeline: è impensabile credere che al giorno d’oggi ci siano ancora aziende che non chiedano feedbacks ai propri clienti

– Lunghezza delle surveys: corte, rapide e concise! Una domanda specifica e non dieci solo perché si pensa di avere l’attenzione del cliente.

– Metodo di ascolto preferito: lasciate che il cliente scelga il modo migliore  e quindi il canale, per comunicare il feedback

– Altri metodi di ascolto: customer advisory boards, social media,  dipendenti del front office product reviews…

– Altre voci: dipendenti, partners, mercato…

– Management centralizzato per le surveys

– Chiedere un feedback ad un cliente non vuol dire farlo perché si deve, ma perché si vuole davvero dar peso alla sua voce

2) Dati

– Accuratezza: non è possibile avere un feedback dai clienti se i dati relativi sono scorretti oppure non aggiornati.

– Dotarsi di strumenti per gestire i dati non strutturati: il vero valore della voce del cliente risiede nelle risposte aperte.

– Creare customer journey maps

3) Analisi

– Strumenti: le aziende devono necessariamente avere i tools corretti per analizzare le informazioni, ma devono anche avere..

– Personale: non serve solo avere un software ma anche persone competenti che diano il giusto valore aggiunto

– Insights: comprendere a pieno l’output di strumenti e persone e renderlo immediatamente “actionable”.

4) Azione/Condivisione

– Dati: i feedbacks raccolti ed analizzati devono essere “contenuti” in un unico repository accessibile a tutti coloro che devono agire su di essi

– Riconoscimento dei dipendenti e coaching: i dipendenti devono ascoltare i feedbacks negativi e formati al fine da migliorare la propria performance in un’ottica di customer experience

– Closing the loop: le aziende ancora non fanno attività di close the loop con i clienti che lasciano un feedback. Se i vostri clienti dedicano del tempo per dirvi quello che pensano, è fondamentale che voi spendiate del tempo per far loro sapere che sono stati ascoltati

– Comunicazione: molte aziende stanno ancora commettendo errori nel comunicare prima, durante e dopo l’invio di una survey; i clienti devono essere consapevoli dei cambiamenti risultanti da una survey

Questi sono solo alcuni esempi/sfide da affrontare  e questa lista non ha sicuramente la pretesa di essere esaustiva. Per molte aziende sarà comunque già molto importante cominciare a gestire questi aspetti ed affrontarli attivamente. Del resto, da qualche parte, bisogna pur cominciare per migliorare.

If we keep doing what we’re doing, we’re going to keep getting what we’re getting. -Stephen Covey

(Mariella Borghi)

(Annette Franz)