Siamo sinceri: la customer experience è ormai sulla bocca di tutti, ma quanti sanno davvero valutare il livello di maturità della propria azienda in termini di CEM (customer experience management)?

E noi vi diamo una mano…

Ecco i 5 stadi di maturità di CEM:

Stadio 1 – Stadio iniziale: La strategia di Customer Experience Management (CEM) dell’azienda non è ancora stata pienamente definita. Requisiti ed obiettivi non sono stati stabiliti e i processi di business relativi all’interazione con il cliente sono frammentati tra i diversi dipartimenti. Questa frammentazione comporta inevitabilmente che i dati relativi ai clienti siano conservati in diversi database che non sono condivisi  a livello aziendale e “non si parlano” tra di loro. Tipicamente a questo livello c’è un appoggio minimo al CEM da parte del senior management.

Stadio 2 – Svilippo: l’azienda ha identificato il bisogno di sviluppare una strategia di CEM e ha riconosciuto il valore che una tale strategia può portare. Tutte le soluzioni che si occupano di gestione della customer experience sono state riviste e documentate. I principali limiti legati ai processi e ai sistemi che governano la customer experience sono stati individuati e i conseguenti miglioramenti pianificati. Il senior management appoggia il CEM e viene affidata ad un gruppo di stakeholders chiave la responsabilità delle iniziative di CEM dell’azienda.

Stadio 3 – Definizione: è una fase critica, in quanto a questo punto il CEM è diventato un punto chiave per i decision makers del top management. Il senior management e un gruppo di stakeholders hanno definito un piano per le iniziative di CEM dell’azienda, supportato a livello di consiglio di amministrazione. L’azienda ha quindi definito gli obiettivi di CEM di breve, medio e lungo termine e ha cominciato a lavorare per la standardizzazione dei processi di business all’interno di tutte le divisioni. Sono state messe in atto politiche di governance e sono operativi controlli di compliance.

Stadio 4 – Gestione: l’azienda comincia a vedere i principali benefici delle azioni di CEM e potrebbe essere già stato ottenuto un miglioramento nel ROI. L’azienda è coinvolta nel suo insieme nelle attività di CEM e l’impegno è completo. I dipendenti sono consapevoli dell’importanza di svolgere il loro lavoro in maniera customer centric e l’azienda fornisce training e supporto per aiutarli ad abbracciare l’etica di lavoro CEM. La customer experience è gestita tramite processi ben definiti e una specifica tecnologia viene utilizzata per catturare, analizzare ed agire in base alla Voice of the Customer (VoC) nei principali touchpoint.

Stadio 5 – Ottimizzazione: questo stadio rappresenta una tappa fondamentale nel viaggio verso una completa maturità CEM. L’azienda ha completamente adottato il CEM nella cultura dell’organizzazione. I dipendenti vedono i benefici del CEM e non hanno bisogno di ulteriori premi o incentivi per lavorare mettendo il cliente al centro. L’azienda ha sia tecnologia che processi per costruire una visione a 360 gradi della customer experience e riesce a fare “close the loop” completamente. Tutti i dati VOC sono immagazzinati in un repository centrale e un VOC Hub viene usato per unificarli.

Qui di seguito un esempio di come arrivare ad un incremento del ROI coinvolgendo tutte le divisioni aziendali in un’ottica CEM.

E voi? A che stadio siete in termini di CEM?